「えっ、配達中に商品がなくなった!?」

メルカリで紛失事故の責任の所在についてまとめました。

商品が紛失して落ち込む

紛失事故の責任の所在

「誰が責任を取ってくれるのか?」が明確にわかるように、

商品代金の負担=責任

として、まとめてみました。

メルカリでのルール

  • メルカリ便の利用に限り、責任を取ってくれる

利用規約では、「輸送中の紛失による責任の所在」については明記していません

しかし、公式文には次のように載っています。

配送時のトラブルにより商品紛失・破損等が発生した際には、メルカリが商品代金を全額補償いたします。

商品代金を全額補償する」というシンプルなもので分かりやすいですよね。

メルカリ便なら、発送の際に損害賠償額を申請したり、オプションのように追加料金を払ったりする必要もありません。

しかし、
「ゆうゆうメルカリ便が届かない。遅い!」って声が出ているので、利用には余裕を持ったほうがよさそうですね。
 

  • 他は各配送会社で対応が異なる

らくらくメルカリ便の場合は、メルカリが対応してくれます。しかし、その他の配送手段を使った場合は、各会社のルールによるってことですね。

各配送サービスでの補償

郵便局や配送会社では、補償はしてくれるのでしょうか?

それぞれの内容を見てみましょう。

日本郵便

郵便保証の内容

  • 通常の発送では、どれも補償がない

つまり、普通郵便、レターパック、ゆうメール、ゆうパケットは損害賠償の対象にはならないということになります。

日本郵便で、万一事故のために損害賠償の対象とするには、「オプション」が必要です。

【書き留めで、紛失対応できるサービス】

  • 一般的な普通郵便
  • ゆうメール

【紛失対応ができないサービス】

  • レターパック
  • ゆうパケット

大切なもの、高価なものは、書留にして、対応するしかないんですね。

 

  • 補償を付けた場合の加算料金
  • 普通郵便なら、392円~

例)定型郵便25gを簡易書留にした場合 392円

※簡易書留は原則として賠償額は5万円が上限。

 

  • ゆうメールなら370円

運賃+セキュリティサービスの加算料金(370円)で、損害要償額(50万円まで)範囲内で補償

上記のように、オプションで補償をつけることはできます。しかし、割高になってしまうので、他のサービスの方がおすすめです。

また「クリックポスト」は、正式に貴重品の送付自体を禁止してますので、注意です。

 

ヤマト宅急便
  • 荷物の価格により、補償可能

ヤマトの公式サイトでは、補償について次の通り説明しています。

第六章「責任」

当店は、荷物の滅失による損害については、荷物の価格を送り状に記載された、責任限度額の範囲内で賠償します。

送るものの金額によって、補償してくれるということですね。

はこBoon

公式サイトでは補償について次の通り説明しています。

  • 補償金額の上限は30万円

補償対象は、取扱店舗でお預かりした時点から、受取人の方に配達されるまでの間の輸送中の破損・紛失の場合に限ります。

紛失時では頼りになるかなり手厚い補償サービスでしたが、2017年7月10日までの配送申込みをもってサービスを一時休止するそうです。

 

紛失~キャンセルまでの手続と流れ

また、キャンセルについては、次のとおりです。

  • 紛失時は、メルカリの指示に従う

第11条 支払及び取引の実行

【売買契約の取り消し】
弊社が必要と認める場合には、ユーザーは、弊社の指示に従い、商品の所有権を無償で弊社に譲渡するものとします。

引用:メルカリ利用規約より

基本的に購入後のキャンセルをしないこととしています。しかし、輸送中の紛失の場合、メルカリの事務局に報告して、指示を仰ぐ形になります。

基本的には、「売買契約の取消」に基づいて、キャンセルの手続をお願いするって流れですね。

 

出品者がやるべき流れ

スマホで操作する

1.購入者から商品が届かないと連絡

 

2.配送会社へ連絡

追跡機能がある発送サービスなら、すぐ確認できますね。

日本郵便の場合、「調査依頼」をすることが可能です。

 

3.紛失が発覚後、補償の有無を確認し、対応

  • 補償サービスなし場合

商品の代金は帰らず、お手上げです。

  • 補償サービスありの場合

配送会社と連絡を取り合って、具体的な手続きを進めます。

配送中になくなったことを、メルカリ、購入者の両方へ連絡して、指示を待ちましょう。

 

購入者側がやるべき流れ

1.発送通知が来たが商品が届かない

 

2.自分で確認できることをする

  • ポストの隅に隠れていないか
  • 不在通知が届いていないか

 

3.出品者へ配送状況の確認を依頼

買った側が動くより、発送した側が動くほうが話が早いです。配送した会社へ連絡して確認するようお願いをします。

 

紛失のキャンセル手続き

  • 直接キャンセルできないので、「お問い合わせ」を

紛失時のキャンセル対応は、メルカリ事務局へ問い合わせることになります。

出品者と購入者で配送中の紛失であることを話し合った上で、出品者からキャンセルを依頼するのが自然の流れでしょう。

今回は「配送中の紛失」であり、キャンセルボタンが出現しません

発送をしている最中とのことなので、取引を辞める条件に当てはまらないんですね。

【キャンセルの条件】
  • 購入手続きから3日以上、購入者からの支払いが無い場合
  • 発送までの日数を3日過ぎても発送されず、出品者からの取引メッセージも3日以上無い場合

としています。

問い合わせから、直接キャンセルを依頼しましょう。

メルカリでのキャンセルの仕方

 

誤って、受取通知や評価をしない

受取通知や評価をしてしまうと、取引が完了したことになってしまいます。キャンセルができなくなる可能性もありますので、購入者側は十分気を付けましょう。

メルカリで発送の通知後でも届かない場合は、「受取ボタンは絶対に押さない」と頭に入れておきましょう。

 

発送前に商品をなくした時の対応と評価

商品を無くしたときの表情

出品者側がする対応

  • 正直、落札者へ連絡し、フォローを

多数の商品を扱っている出品者の方もいますよね。

「商品が売れた!早速発送の準備をしよう!」と思ったら…、あるはずの商品がどこへ行ったか分からない。

そんなときは、正直に紛失した事実内容を購入者さんへ伝えましょう。苦情があるかもしれませんが、無い商品を出品してしまったのですからしょうがありません。

大事なのはその後のフォローです。正直に誠意をもって対応しましょう。

 

購入者側がする対応

  • キャンセルする流れを出品者と確認

出品者側から商品紛失の連絡が来たら、取引キャンセルまでの流れを話し合いましょう。

発送前の商品を紛失してしまった場合は、サイト上でキャンセル手続をすることも可能です。ひょっこり出てきたりする場合もあるので、取引を中止していいか確認だけはしましょう。

  • 評価は付けられない

しかし、取引自体がキャンセルになるため、評価を付けることはできません。言い換えれば、出品者側の過失で、商品を紛失していてもお互い評価を付けられないんですね。

私も、出品者から商品紛失の連絡があり、「○日後くらいに取引画面にキャンセルボタンが出てきますので、手続きをお願いいたします」と頼まれたことがありました。

丁重なお詫びがありましたし、他の評価もとても良い出品者の方でしたので依頼通りキャンセルしました。

相手に過失があっても、誠意のある対応があった場合、穏便に済ましたほうが気持ちがいいですよね。

悪質だと思った場合は、メルカリ事務局への問い合わせをお勧めします。

 

まとめ

輸送時の紛失は、出品者、購入者で連絡を取り合い、現状の確認をすることが、まず大切です。

商品発送前の紛失は、正直に対応することが欠かせませんね。必要に応じて、メルカリ事務局に連絡をしてキャンセルをしましょう。

普通郵便が届かない時の問い合わせ窓口

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