メルカリの返品対応01

メルカリの返品対応を教えて!

  • メルカリの返品対応の流れ
  • メルカリの返品対応で使える!出品者側の例文
  • メルカリ出品者側の返品対応のトラブル例
  • メルカリ出品者側の返品対応で注意すべき点

をまとめました。

メルカリの返品対応の流れ

  • 正当な理由があるなら返品対応するべし

メルカリの返品対応03

購入者から「返品したい」と言われたら、出品者側が明らかに悪い場合は、返品対応しましょう。

逆に、

  • (洋服の場合)着てみたら似合わなかった
  • すでに持っているものを勘違いして購入した、かぶった
  • (商品自体に不備はないが)対応が気に入らないから

などは、購入者側の個人の都合で、身勝手な言い分です。出品者側に、悪い部分はないため、返品拒否が可能です。

返品拒否に関しては、『メルカリで返品拒否する方法は?出品者側の対応と放置するデメリットも』で、細かく紹介しています。

 

  • 出品者側の返品対応4ステップ

返品対応のやり方は、カンタンです。

1.購入者側と出品者側で、返品について話し合う

2.購入者に商品を返品(発送)してもらい、受け取る

3.キャンセル申請をし、購入者にもキャンセル申請の同意をお願いする

4.メルカリ運営がキャンセル処理をし、すべての返品対応が完了

メルカリガイドでも、詳しいやり方が紹介されています。

 

メルカリの返品対応で使える!出品者側の例文

商品画像や説明に不備がある場合

  • 正確な情報提供と確認が不十分な点を謝る

「ご連絡いただきありがとうございます。

この度は、こちらの落ち度により、不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。出品前にしっかりと商品状態のチェックを行い、○○様に正しい情報をお伝えすべきでした。

返品対応はもちろんさせていただきます。ご迷惑をおかけしますが、もうしばらくの間、よろしくお願い致します。」

  • あるべき部品が無かった
  • 説明にない汚れやキズ、シミがあった
  • 未開封品と説明があったのに、明らかに開封された跡がある

など、商品説明や画像が正しく共有されていなかったために、返品になるケースがあります。

間違った説明が原因で、購入者側は状態の良くない商品や不良品を受け取ったことになるんです。

完全に出品者側のミスなので、しっかり謝りましょう。

 

違う商品を送ってしまった場合

  • 本来の商品を責任を持ち送り直す

「購入した覚えのない品物をお届けしてしまい、大変申し訳ございませんでした。同時期に複数の方と取引をする過程で、お届け伝票を間違って貼り付けてしまったことが原因です。

幸い、本来お買い上げいただいた商品の行方がわかり、近いうちにお届けが可能です。

今後はこのような初歩的なミスがないよう、一層注意して参りたいと思います。ご迷惑をおかけしますが、返品手続きをよろしくお願い致します。」

一度に複数の取引を行う場合、意外に発生しやすいのが、伝票や住所の書き間違いです。商品を返品しもらって回収し、もう一度発送という手間と時間がかかるため、出品者側は大変。

ですが、初歩的なミスであり、腹立たしく感じる購入者も多いです。誠心誠意、ていねいな対応を心がけましょう。

 

偽物だと言われた場合

  • 偽物だと客観的に証明できる理由を聞く

「この度は気付かなかったとはいえ、疑わしい商品をお譲りしたこと、深くお詫び申し上げます。まずは偽物だと思われる箇所や理由について、詳しくお聞かせ願えますか?

可能であれば○○様に撮影画像をアップする用の商品ページを作成していただけると、こちらも正確で的確な対応ができると思います。

ご面倒をおかけしますが、何卒よろしくお願い致します。」

偽物だとは思わず売った商品であれば、難癖をつけられているんじゃと疑ってしまいますよね。

本当かそうでないかは、主観的な見方だと間違うこともあります。そのため、偽物かどうかを判断するために、根拠となる理由をはっきりさせておくのが重要です。必要ならば、撮影画像の提供をお願いするといいですね。

もし、偽物だと確定したら、誠意を持ち、しっかりと返品対応と、キャンセル処理を進めましょう。

 

破損があった場合

  • 梱包不備による破損は出品者側が悪い

「この度は、商品破損の状態でのお届けとなってしまい、大変申し訳ございません。

十分な緩衝材を使用せず簡易包装となり、結果的に梱包不備で破損という、最悪の事態を招いてしまいました。

非は私にありますので、もちろん返金の対応はさせていただきます。また、返品の必要はございません。本当にご迷惑をおかけし、申し訳ありませんでした。」

精密機器や電化製品、衝撃や擦れた時に傷や破損が発生しやすい商品の場合、見合った梱包がされていないと、壊れて相手に届くケースがあります。

正しい梱包で防げた事故のため、出品者側の梱包不備によるミスとなります。

ちゃんと衝撃緩和対策を徹底していたら、破損は防げたってことです。商品も壊れてパアな上に、売上金も入らず出品者にとしては、最悪のパターンです。

 

梱包不備でないなら配送中の事故扱い

「お世話になっております。お送りした商品の一部が破損していたとのことで、大変驚いております。

梱包を見ていただければわかるように、商品を無事にお届けできるよう、クッション材を使い保護し、ダンボール箱に入れての発送でしたので、梱包不備による破損とは考え難いです。

配送中に受けたダメージによる破損の可能性が高いため、事務局に相談し、指示を仰ごうと考えていますがいかがでしょうか?」

防水対策、プチプチなどの衝撃対策、頑丈なダンボールで梱包したのに壊れて届いたとかなら、出品者側に落ち度はありません。返品対応は、しなくていいってことになります。

梱包不備とは考えられないため、配送中のトラブル扱いになる可能性が高いです。

メルカリ便ならメルカリのサポートがあり、他の配送方法なら、配送会社の補償が受けられることがあります。まずは、メルカリ事務局に問い合わせてみましょう。

 

メルカリ出品者側の返品対応のトラブル例

細かなキズも撮影して載せると安心

自分はこの程度は気にならないと思っても、見る人によってはクレームがつき、返品する羽目になるんですね。

ちょっとした不備や、ほんのちょっとの汚れでも、わかる部分は撮影して載せておきましょう。後々のトラブルを防ぐ、手助けになります。

 

ミスを認めないと事務局案件に発展するので注意

子ども服は、すぐにサイズアウトしてしまうので、記載サイズを間違っていると、ムダな買い物になっちゃいます。

ミスをして、要らないものを送りつけたのは出品者側なので、快く返品に応じないとダメです。返品対応が面倒だからと、ノークレーム・ノーリターンと書いている出品者もいますが、効力はありません。

記載ミスで相手に迷惑をかけたなら、しっかり返品対応するのがいいです。返品対応を断ってばかりでトラブルが続くと、出品者側は、ペナルティをくらう場合もあるので、気をつけましょう。

 

メルカリ出品者側の返品対応で注意すべき点

詳しい問題点をしっかり聞き出す

メルカリの返品対応05

返品したい理由や、根拠を詳しく聞きましょう。

商品の不備や不足、梱包不備よる破損であれば、出品者側のミスとして判断がつきやすいです。でも、商品によっては初期不良の可能性もあるんです。

また、訳アリ品やジャンク品と記載があった場合だと、返品可能かの線引きが難しいですね。

 

当事者同士で解決できないなら事務局に相談

上記のように、判断が難しいケースなら、無理せず事務局に相談がおススメです。基本的にメルカリ事務局は、当事者同士で解決して欲しいスタイルです。

でも、もめ事はどうしても主観的な見方になってしまうため、ヒートアップする前に、別の第3者に間に入ってもらうと、スムーズに問題が解決します。

 

評価は絶対しない

返品したいと購入者から言われたら、話し合いが済むまで、お互い評価はしないように注意しましょう。

評価して取引を終わらせてしまうと、後々の返品対応とキャンセルの手続きが、ややこしくなるんですね。

 

まとめ

  • メルカリの返品対応のやり方は簡単で、出品者側と購入者側で話し合いの後商品を返送し、その後どちらもキャンセル申請したら、事務局がキャンセル処理を行い終了となる
  • 返品になるケースは様々だが、迷惑を謝罪し、しっかりていねいな対応が大切
  • 返品トラブルを予防するため、細かい部分の画像をアップしたり、ちょっとした難点も記載すると良い
  • 返品対応となりそうな場合、まずは詳しい話し合いが大事だが、まとまらないようなら無理せず事務局に相談がおススメ

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